Net Promoter Score (NPS) er en metode til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Det er en simpel og effektiv måde at finde ud af, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale produktet eller servicen til andre.
NPS-metoden involverer normalt at stille et enkelt spørgsmål til kunden, som lyder: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til en ven eller kollega?” Svaret gives på en skala fra 0 til 10, hvor 0 betyder “ikke sandsynligt” og 10 betyder “meget sandsynligt”.
Herefter opdeles kunderne i tre kategorier:
• Promotører (score på 9-10): Kunder, der er meget tilfredse med produktet eller servicen, og som sandsynligvis vil anbefale det til andre.
• Passive (score på 7-8): Kunder, der er tilfredse med produktet eller servicen, men som ikke nødvendigvis vil anbefale det aktivt.
• Kritikere (score på 0-6): Kunder, der ikke er tilfredse med produktet eller servicen, og som muligvis vil fraråde det til andre.
NPS beregnes ved at trække andelen af kritikere fra andelen af promotører. Resultatet er en score på en skala fra -100 til 100. Jo højere NPS-score er, desto bedre er det, da det indikerer, at virksomheden har flere tilfredse kunder, der vil anbefale produktet eller servicen.
NPS er en populær målemetode, da den er enkel og let at bruge. Det er også en god måde at få indsigt i, hvad der driver kundetilfredshed og loyalitet, og hvordan det kan forbedre produkter og tjenester for at opnå bedre resultater.
