Hvad er reputation management?
Reputation management, på dansk omdømmeledelse, er arbejdet med at overvåge, påvirke og beskytte en virksomheds omdømme. Det handler om, hvad kunder, medarbejdere og andre siger og tænker om jer, både online og offline.
Hvorfor er omdømmet vigtigt?
Kunderne undersøger jer, før de tager kontakt. De læser anmeldelser, kigger på LinkedIn og spørger deres netværk.
Et godt omdømme gør det lettere at blive valgt. Et dårligt kan koste kunder, før I overhovedet ved, at de har kigget på jer.
Hvad indgår i reputation management?
- Overvågning: Hold øje med, hvad der skrives om jer i medier, på sociale medier og i anmeldelser.
- Anmeldelser: Bed tilfredse kunder om at anmelde jer, og svar på alle anmeldelser.
- Kommunikation: Fortæl jævnligt om jeres resultater, cases og værdier.
- Medarbejdere: De er jeres vigtigste ambassadører, både på LinkedIn og i hverdagen.
- Krisehåndtering: En plan for, hvad I gør, når noget går galt.
Hvordan håndterer man en dårlig anmeldelse?
- Svar hurtigt og roligt. Andre kunder læser med og ser, hvordan I håndterer det.
- Tag ansvar, hvor det er rimeligt, og undskyld, hvis der er sket en fejl.
- Tilbyd en løsning, og tag gerne samtalen videre direkte.
- Lær af det. Ret det, der gik galt, så det ikke sker igen.
Hvad er forskellen på reputation management og branding?
Branding handler om at bygge det billede, I gerne vil have. Reputation management handler om at følge og beskytte det billede, folk faktisk har.
Læs også om brand image.
Hvad er online reputation management?
Online reputation management handler om omdømmet på nettet: anmeldelser på Google og Trustpilot, omtale i søgeresultater, opslag på sociale medier og artikler i medierne. Det er ofte her, nye kunder danner deres første indtryk, så det er en vigtig del af det samlede arbejde med omdømmet.
Hvad er en reputation management-strategi?
En strategi for omdømmeledelse beskriver, hvordan I vil opbygge og beskytte omdømmet over tid. Den indeholder typisk:
- Hvordan I overvåger omtale
- Hvordan og hvor hurtigt I svarer på anmeldelser og kritik
- Hvordan I skaber flere positive anmeldelser og historier
- Hvem der må udtale sig på virksomhedens vegne
- Hvad I gør i en krise
Hvilke værktøjer kan man bruge?
Google Alerts er gratis og giver besked, når jeres navn bliver nævnt. Der findes også betalte platforme, der samler anmeldelser, overvåger sociale medier og viser, hvordan omtalen udvikler sig. Det vigtigste er dog ikke værktøjet, men at nogen har ansvaret for at følge op.
Hvad har SEO med omdømme at gøre?
Når nogen søger på jeres navn, er de første resultater i Google en stor del af omdømmet. Derfor arbejder mange med at sikre, at egne sider, profiler og positive omtaler ligger øverst. Gode anmeldelser kan også vises direkte i søgeresultaterne.
Eksempel på reputation management i B2B
En leverandør oplever en forsinkelse, som flere kunder skriver om på LinkedIn. I stedet for at vente skriver direktøren selv et opslag, forklarer, hvad der er sket, og hvad de gør for at løse det. Kunderne bliver ringet op personligt.
Sagen fylder mindre, end den ellers ville have gjort, og flere kunder roser bagefter den åbne kommunikation.
Hvad er de typiske fejl?
- Man ignorerer negative anmeldelser i håb om, at de forsvinder.
- Man svarer defensivt eller i affekt.
- Man beder ikke tilfredse kunder om anmeldelser.
- Der er ingen plan for, hvad der sker i en krise.
Hvordan forbereder man sig på en krise?
Den bedste krisehåndtering sker, før krisen opstår. En enkel beredskabsplan gør det muligt at handle hurtigt og sammenhængende, når noget går galt.
- Udpeg, hvem der har ansvaret for at reagere og tale på virksomhedens vegne
- Lav en liste over sandsynlige scenarier og første svar på hvert
- Aftal, hvordan medarbejdere skal forholde sig til henvendelser og sociale medier
- Hav kontaktoplysninger klar på de vigtigste interne og eksterne personer
Planen behøver ikke være lang. Den skal være kendt af dem, der skal bruge den.
Hvordan opbygger man et positivt omdømme?
Omdømme er summen af mange oplevelser. Det bygges op, når kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere gentagne gange oplever, at virksomheden holder, hvad den lover.
Opfordr tilfredse kunder til at dele deres erfaringer, for eksempel gennem anmeldelser og cases. Del viden, der hjælper branchen, og vær synlig med en tydelig holdning, når den er velbegrundet. Over tid giver det et omdømme, der kan bære virksomheden igennem enkelte dårlige oplevelser.
Hvordan måler man omdømme?
Følg antallet og tonen i omtale og anmeldelser, gennemsnitlige vurderinger på relevante platforme og udviklingen i brandsøgninger. Supplér med spørgsmål i kundeundersøgelser om tillid og anbefaling, så man kan se udviklingen over tid.
Hvordan overvåger man, hvad der bliver sagt om virksomheden?
Start med at opsætte overvågning af virksomhedens navn, ledelsens navne og centrale produkter. Google Alerts er et gratis udgangspunkt, mens dedikerede værktøjer kan følge sociale medier, nyhedssites og anmeldelsesplatforme. Gennemgå jævnligt anmeldelser på Google, Trustpilot og branchesites. Søg også på virksomhedsnavnet i Google, og se hvad de første resultater viser, for det er her mange kunder danner deres første indtryk.
Hvordan svarer man på kritik offentligt?
Svar hurtigt, sagligt og uden at gå i forsvarsposition. Anerkend oplevelsen, forklar kort hvad der sker nu, og flyt detaljerne til en direkte dialog. Undgå at diskutere fakta i offentligheden, også selv om kritikken er uretfærdig. Andre læsere bedømmer først og fremmest virksomheden på, hvordan der svares. Et roligt og konstruktivt svar kan styrke tilliden mere end en positiv anmeldelse.
Når kritikken spreder sig hurtigt på sociale medier, taler man om en shitstorm. Her afgør de første timer ofte, hvor stor skaden på omdømmet bliver.
Hvem bør eje omdømmet internt?
Omdømme påvirkes af alle afdelinger, fra salg og service til ledelse og rekruttering. Derfor bør ansvaret være tydeligt placeret, ofte hos marketing eller kommunikation, med klare aftaler om hvem der svarer på hvad. Lav en enkel beredskabsplan, så alle ved, hvem der skal involveres, hvis en sag vokser. Medarbejdere bør også vide, hvordan de håndterer henvendelser om virksomheden på deres egne profiler.
Senest opdateret: 27. oktober 2026
