I dagens marked er gentagne omsætning og langsigtet kundeloyalitet meget vigtigere end at skaffe nye kunder. Derfor er det blevet afgørende at sikre kundeloyalitet og en høj customer lifetime value. Men at opnå kundeloyalitet kræver en vis grad af investering og måling.
Tag et kig gennem artiklen for at lære om vigtigheden af customer lifetime value (CLV), samt hvordan man kan benytte værdien til at planlægge investeringer, cashflow, forbrugeradfærd og endda segmentering.
CLV går langt over det samlede forbrug
Der er gode bundlinjebaserede grunde til at forstå vigtigheden af kundens CLV. Med omkostninger til leadgenerering, der konstant stiger med omkostningerne til annoncering og marketing, giver det ikke længere mening at drive en forretningsmodel, der er afhængig af leadgenerering.
For at forstå hvad en kundens CLV er i et bredere perspektiv, er det vigtigt at beregne omkostninger og investeringsafkast generelt. Men på et mere detaljeret og individuelt niveau bliver vigtigheden af CLV endnu mere tydelig, da man kan benytte det til at optimere kunderejser, kundesegmentering, beregning af investeringsafkast og meget mere.
Det bedste er, at fokus på kunder med den højeste CLV eller den højeste købsfrekvens og den gennemsnitlige købsværdi samlet betyder, at man også er fokuseret på sine mest loyale kunder. Dette giver mulighed for at investere mere smart i kunder, mens man forbliver opmærksom på kunder, der ikke bør investeres i.
Loyale kunder vil bidrage nyttigt til virksomheden gennem henvisninger, brand advocacy, anbefalinger til netværket, brand image og netværkseffekter i visse tilfælde. Kunder med lang levetid leverer også nyttige data til detektering af kundetendenser, hvilket er en uvurderlig ressource til marketing og produktplanlægning.
Hvorfor er CLV vigtig?
Beregning af kundelivstidsværdi og ændringer heri giver marketingfolk mulighed for at måle effekten af deres marketingkampagner og andre marketingindsatser. Hertil vil CLV-data være en væsentlig hjælp til at forstå kundeadfærd.
Vigtigheden af kundelivstidsværdi afsløres i beslutninger om, hvornår man skal investere i visse kunder, hvornår man skal droppe investeringer i andre kunder, og også følge med i, hvor succesrige respektive kampagner og indsatser har været med til at øge CLV.
Ikke alle kampagner eller marketingstrategier virker på alle kunder. Når det kommer til leadgenerering eller salg i webshops, er visse kampagner mere effektive, mens andre kampagner vil være mere effektive, når det kommer til at genaktivere kunder eller incitamenter til eksisterende kunder.
Fastholdelse over erhvervelse
Når det kommer til at træffe intelligente økonomiske beslutninger, er kundens livstidsværdi af afgørende betydning. Hver virksomhed eksisterer på at sælge til en hastighed der er rentabel, og opvejer deres udgifter.
Desværre har for mange virksomheder fokuseret på mængden af salg, de kan lave, og ikke fokuseret nok på, hvad det mest lukrative salg ville være.
Når man ser på de mest lukrative salg at foretage, er eksisterende kunder dog altid en prioritet. Når det kommer til sandsynligheden for salg, er det 60-70% for eksisterende kunder og kun 5-20% for nye kunder.
Dette er en let sag, da hele salget er betinget af, at man får en ny kunde i første omgang. Når man retter sig mod eksisterende kunder, er investeringen lavere, og processen med at overbevise dem om at produktet og brandet er værd at se på, er gjort lang tid i forvejen.
ROI, budgettildeling og cashflow
Udsving i pengestrømmen kan være til stor skade virksomheder, så det bør være en prioritet at være forberedt på dem. Forudsigende CLV-beregning vil sammen med RFM-analyse give mulighed for at forudsige og beskytte sig selv mod pengestrømsfald eller ubalancer i fremtiden.
Ved at benytte sine data til at opdage, hvilke kunder der er mest og mindst lukrative, sætter man sig i stand til at sænke anskaffelsesomkostningerne, mens man øger effektiviteten af sine marketingtilgange.
Artiklen har allerede kort berørt budgettildeling i emnet segmentering. Målretning mod bestemte kunder vil føre til en meget mere effektiv budgetallokering, som i sidste ende skulle øge en virksomheds investeringsafkast.
Dette er den største fordel ved at kende sin CLV. Hvis man bruger noget tid på at forstå sin CLV på organisationsomfattende basis, såvel som på segmentbasis, vil investeringsafkastet drastisk forbedres, hvilket fører til mere overskud, som derefter kan geninvesteres i CRM-indsats og bedre kundeservice for at maksimere livstidsværdien på tværs af kundebasen.
Vil du optimere dine kunders customer lifetime value?
Zangenberg & Partners er eksperter inden for digital marketing og har mere end 20 års erfaring. Vi tilbyder rådgivning til opsætning, tilpasning og optimering.
Kontakt os nu for at planlægge en konsultation og se hvordan vi kan transformere din digitale marketing. Ring til os på 7020 4838 eller send os en mail for at høre mere!
