Hvad er word of mouth?
Word of mouth, eller WOM, er når kunder og andre anbefaler eller fortæller om en virksomhed til hinanden, enten ansigt til ansigt eller online. På dansk kaldes det mund-til-mund-markedsføring, og det er en af de mest troværdige former for markedsføring.
Hvorfor er word of mouth så effektivt?
Folk stoler mere på anbefalinger fra nogen, de kender, end på reklamer. En anbefaling fra en kollega eller en ven sænker risikoen ved at vælge en ny leverandør.
I B2B er det særligt vigtigt, fordi mange beslutningstagere spørger deres netværk, før de vælger.
Hvordan skaber man word of mouth?
- Lever en oplevelse, der er værd at fortælle om.
- Overrask positivt, f.eks. med ekstra service.
- Bed om anbefalinger og referencer fra tilfredse kunder.
- Gør det let at dele, f.eks. med cases og indhold, der kan sendes videre.
- Byg relationer med kunder og samarbejdspartnere.
Hvordan måler man word of mouth?
Det er svært at måle præcist, fordi meget sker privat. Det kaldes også dark social. Man kan spørge nye kunder, hvordan de hørte om jer, og bruge NPS til at måle, hvor mange der vil anbefale jer.
Hvad betyder word of mouth på dansk?
Word of mouth betyder mund-til-mund. Det er når kunder, kolleger eller venner anbefaler eller fortæller om en virksomhed, et produkt eller en oplevelse. Word of mouth marketing er den bevidste indsats for at skabe og fremme den slags anbefalinger.
Hvilke former for word of mouth findes der?
| Form | Eksempel |
|---|---|
| Personlige anbefalinger | En kunde anbefaler jer til en kollega |
| Anmeldelser | Trustpilot, Google og brancheportaler |
| Sociale medier | Kunder deler deres erfaringer på LinkedIn |
| Dark social | Links og råd delt i private beskeder og chats |
| Netværk og events | Samtaler i erfa-grupper og på konferencer |
Hvad er negativ word of mouth?
Utilfredse kunder fortæller også om deres oplevelser, ofte til flere end de tilfredse. Derfor er det vigtigt at håndtere klager hurtigt og ordentligt. En god løsning på et problem kan ligefrem gøre en utilfreds kunde til en ambassadør.
Kan man købe word of mouth?
Nej, ikke ægte. Man kan belønne anbefalinger, men købte anmeldelser er vildledende og ulovlige.
Eksempel på word of mouth i B2B
En leverandør af regnskabssystemer spørger nye kunder, hvordan de hørte om dem. Næsten halvdelen svarer en revisor. Virksomheden laver derfor et partnerprogram for revisorer med uddannelse og materialer, så de har lettere ved at anbefale systemet.
Hvad er et henvisningsprogram?
Et program, der belønner kunder for at anbefale virksomheden, f.eks. med rabat eller en gave, når en ny kunde kommer til.
Hvad er en ambassadør?
En kunde eller medarbejder, der aktivt anbefaler virksomheden.
Hvad er electronic word of mouth?
Electronic word of mouth, eWOM, er anbefalinger og omtale, der sker online, f.eks. i anmeldelser, på sociale medier, i fora og i kommentarfelter. Den adskiller sig fra traditionel mund-til-mund ved at kunne nå mange mennesker på kort tid og blive liggende, så andre kan finde den senere. Anmeldelser på Google og Trustpilot er en af de mest synlige former og har stor betydning for, om nye kunder vælger at tage kontakt.
Hvorfor er word of mouth vigtigt i B2B?
B2B-købere søger ofte råd hos kolleger og netværk, før de vælger en leverandør, fordi et forkert valg kan være dyrt. En anbefaling fra en, de stoler på, kan derfor veje tungere end al anden markedsføring. Mange af disse samtaler foregår i private kanaler, som virksomheden aldrig ser.
Hvad er net promoter score?
Et nøgletal, der måler, hvor villige kunderne er til at anbefale virksomheden.
Hvordan gør man det let for kunderne at anbefale?
Mange tilfredse kunder anbefaler aldrig virksomheden, simpelthen fordi det ikke falder dem ind, eller fordi de ikke ved, hvordan de skal beskrive den. Man kan hjælpe dem på vej.
- Giv kunderne en enkel og præcis beskrivelse af, hvad virksomheden gør
- Skab øjeblikke, der er værd at fortælle om
- Bed om en anbefaling på det rigtige tidspunkt, for eksempel efter et godt resultat
- Gør det let at dele, for eksempel med en case eller et kort indlæg
Hvorfor er word of mouth stærkere i B2B?
B2B-køb er ofte store og risikable. Køberne søger derfor råd hos kolleger og netværk, før de vælger. En anbefaling fra en, man stoler på, kan veje tungere end al markedsføring.
Forrester har fundet, at 92 % af B2B-køberne starter købsrejsen med en eller flere leverandører i tankerne. Mange af dem er kommet på listen gennem anbefalinger, ofte i samtaler, som ingen målinger fanger.
Hvordan opdager man word of mouth, man ikke kan se?
Spørg nye kunder, hvordan de hørte om virksomheden. Tilføj et åbent felt i kontaktformularen, og lad sælgerne stille samme spørgsmål i første møde. Svarene viser, hvor stor en rolle anbefalinger spiller.
Hvad er forskellen på word of mouth og influencer marketing?
Word of mouth er anbefalinger, som folk giver af egen fri vilje, fordi de har haft en god oplevelse. Influencer marketing er, når en virksomhed betaler eller på anden måde belønner en person for at omtale den.
Begge kan virke, men tilliden er forskellig. En betalt omtale skal markeres som reklame, og modtageren ved det. En spontan anbefaling fra en kollega har en troværdighed, som ingen annonce kan købe.
Hvordan reagerer man på anbefalinger?
Når en kunde anbefaler virksomheden, er det en god anledning til at sige tak. Det styrker relationen og øger sandsynligheden for, at det sker igen. Følg hurtigt op på henvisninger, så den nye kontakt får en god oplevelse fra starten. En dårlig håndtering kan skade både den nye relation og den eksisterende kundes lyst til at anbefale.
Læs også om viral marketing.
Senest opdateret: 27. oktober 2026
