Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen eller customer journey er et fundamentalt koncept inden for digital marketing og kundeoplevelsesstyring. Den udgør en detaljeret beskrivelse af de trin og interaktioner, som en kunde gennemgår fra det øjeblik, de først hører om din virksomhed eller produkt, indtil de bliver kunder og eventuelt gentagne kunder.

Kunderejsen kortlægger alle de touchpoints eller berøringspunkter, hvor kunden kommer i kontakt med din virksomhed i hele denne proces, fra opdagelsesfasen til konvertering og fastholdelse.

I denne artikel vil vi udforske kunderejsen i dybden og forklare dens betydning for din virksomhed og digital marketing-strategi.

Faser i kunderejsen

Kunderejsen består typisk af flere faser, og antallet og detaljeringsgraden kan variere afhængigt af, hvordan du ønsker at arbejde med den.

I dette eksempel arbejder vi med seks grundlæggende faser:

Opmærksomhed: Dette er begyndelsen af kunderejsen, hvor potentielle kunder endnu ikke har erkendt, at de har et behov. Dit mål her er at vække deres opmærksomhed og gøre dem opmærksomme på deres behov.
Interesse: I denne fase har potentielle kunder erkendt et behov og udviser nu interesse. Dit fokus skifter til at skabe interesse og vække deres behov yderligere.
Begær: Potentielle kunder går nu aktivt på jagt efter en løsning på deres behov. Din opgave er at præsentere din løsning som den mest tiltalende.
Evaluering: I denne fase har potentielle kunder valgt en konkret løsning og begynder at sammenligne produkter og leverandører. Du skal overbevise dem om at vælge dig.
Konvertering: Dette er øjeblikket, hvor kunder træffer beslutningen om at købe dit produkt eller din service. Målet er at gøre denne beslutning så glat som muligt.
Fastholdelse: Efter købet skal du arbejde på at gøre det nemt for kunderne at bruge dit produkt eller din service, engagere dem, lytte til deres feedback og hjælpe dem med at få den bedste mulige oplevelse.

Kontaktpunkter i kunderejsen

I en kunderejse er der utallige kontaktpunkter eller touchpoints, som kunderne kan interagere med.

Disse kontaktpunkter kan være både digitale og fysiske, og de kan være inden for eller uden for virksomhedens kontrol.

Her er nogle eksempler på kontaktpunkter:

Digitale kontaktpunkter: Dette kan omfatte din virksomheds websted, sociale medier, e-mails, onlineannoncer, chatbots og andre digitale platforme.
Fysiske kontaktpunkter: Dette kan omfatte fysiske butikker, messestande, events og enhver form for personlig interaktion mellem kunder og medarbejdere.
Kontaktpunkter virksomheden kontrollerer: Dette er de touchpoints, som din virksomhed ejer og styrer, som din hjemmeside og dine sociale medier profiler.
Kontaktpunkter virksomhedens ikke kontrollerer: Dette omfatter steder, hvor forbrugere diskuterer din virksomhed, produkter eller tjenester, men som du ikke har direkte kontrol over, såsom anmeldelseswebsteder, forummer og sociale medier, hvor brugere kan give feedback og diskutere deres erfaringer.

Hvorfor kortlægge kunderejsen?

At kortlægge kunderejsen har flere vigtige formål og fordele:

Skaber indsigt: Kortlægning af kunderejsen giver dyb indsigt i, hvordan kunder oplever din virksomhed i alle faser og touchpoints. Dette kan hjælpe dig med at forstå deres behov, ønsker og udfordringer og identificere områder, der kræver forbedring.
Forbedrer effektiviteten: Ved at kortlægge kunderejsen tvinges din virksomhed til at gennemgå og evaluere alle kontaktpunkter. Dette kan afsløre fejl, problemer og uhensigtsmæssigheder i din kunderejse, hvilket giver mulighed for forbedringer.
Skaber bedre sammenhæng: Arbejdet med at kortlægge kunderejsen hjælper organisationen med at forstå, hvordan forskellige afdelinger og funktioner kan samarbejde for at levere en mere sammenhængende kundeoplevelse.
Differentiering fra konkurrenterne: Ved at levere en velfungerende kunderejse kan du differentiere dig fra dine konkurrenter, især hvis du kan levere ekstraordinære oplevelser.
Styrker kunden loyalitet: En veludført kunderejse kan øge kundetilfredsheden og loyaliteten. Ifølge PwC's undersøgelser fra 2022 anser mange kunder en god kundeoplevelse for at være afgørende, og de er endda villige til at betale mere for det.

Hvordan kortlægger du kunderejsen?

At kortlægge kunderejsen er en proces, der kræver grundighed og nøje analyse.

Her er trinene til at kortlægge kunderejsen:

Segmenter dine kunder: Kunderejsen skal altid kortlægges specifikt for hvert kundesegment. Identificér de vigtigste segmenter, du ønsker at fokusere på.
Set fra kundens synspunkt: Det er afgørende at se på kunderejsen fra kundens perspektiv. Involver medarbejdere, der arbejder tæt med kunderne, i processen, og ideelt set inddrag også kunder gennem observation eller interviews. Prøv at se verden fra deres synspunkt ved at "gå i deres sko."
Bestem, hvilke dele af rejsen du vil kortlægge: Du kan vælge at kortlægge hele kunderejsen eller kun bestemte dele af den, afhængigt af dine behov. For eksempel kan du kortlægge købsrejsen eller klagebehandlingsrejsen.
Kortlæg hver fase: Start med at opdele kunderejsen i faser som før, under og efter. Beskriv derefter kundens handlinger og processer i hver fase, f.eks. overvejelse, research, beslutning, køb, brug, evaluering osv.
Identificer kontaktpunkter: List de kontaktpunkter, hvor kunden interagerer med din virksomhed i hver fase og handling. Disse kan omfatte både digitale og fysiske kontaktpunkter.
Overvej kundens følelser: Notér, hvad kunden føler på hvert kontaktpunkt og hvordan disse følelser udvikler sig i løbet af rejsen. Især fokuser på de kontaktpunkter, der vækker stærke følelser, da de har stor indvirkning på købsbeslutningen.
Kundens tanker og observationer: Identificér de tanker, observationer og overvejelser, som kunden gør sig under rejsen. Hvad forventer de, hvad irriterer dem, hvad begejstrer dem, og hvilke muligheder for forbedring ser de?
Mål og KPI'er: Bestem, hvordan du vil måle succes ved hvert kontaktpunkt. Dette kan omfatte nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) som synlighed, salg, trafik, effekt og aktivitet. Dette hjælper dig med at vurdere, om hvert kontaktpunkt opfylder sit formål.
Dokumenter bagvedliggende processer: For hvert kontaktpunkt skal du beskrive de bagvedliggende processer. Dette gør det nemmere at forstå og forbedre dem.
Identificer ejere: Bestem, hvem der ejer hvert kontaktpunkt og de tilhørende processer. Det bør altid være en enkelt person eller afdeling, der er ansvarlig for hvert kontaktpunkt.

Kortlægningen af kunderejsen skal være visuel og let at forstå. Brug post-its eller kort for at gøre det nemt at flytte rundt på brikkerne. Indsaml konkrete eksempler på det materiale, kunderne modtager for at få en komplet forståelse.

Design af den gode kunderejse

Når du har kortlagt kunderejsen, er det afgørende at designe den for at skabe den bedst mulige kundeoplevelse.

Her er nogle vigtige principper for at designe en god kunderejse:

Kom godt fra start: Den første kontakt med din virksomhed er afgørende. Skab en positiv første indtryk, da det skaber goodwill, som kan være vigtig senere i kunderejsen.
Arbejd med dramaturgien: Ifølge psykologen Daniel Kahneman vurderer vi oplevelser baseret på, hvordan de "topper" og hvordan de slutter. Skab en enestående oplevelse i et afgørende øjeblik og sørg for, at rejsen slutter positivt.
Reducer friktion: Design enkle, intuitive og sømløse kunderejser. Identificér elementer, der skaber friktion, og fjern eller reducer dem.
Overrask og skill dig ud: Overrask dine kunder fra tid til anden med ekstraordinære oplevelser. Sørg dog for at opfylde deres grundlæggende forventninger først.
Hold dine kunder aktive og opdaterede: Giv kunder information om ventetider og forsinkelser. Vær opmærksom på, hvordan de oplever ventetiden, og forsøg at gøre de sidste minutter af ventetiden positive.
Før bevis for din serviceydelse: Skab bevis for de ellers usynlige serviceydelser, du leverer, som f.eks. forsikringspolicer eller servicebeviser.
Hav en klar service recovery politik: Fejl sker, og det er vigtigt at have en klar politik for service recovery, hvor du kompenserer kunderne for fejl eller problemer. Dette kan differentiere dig fra konkurrenterne og styrke dine relationer.

Hvordan rammer du kunderne under kunderejsen?

Få nogle retningslinjer for, hvordan kunderne rammes i de forskellige faser:

Opmærksomhedsfasen: Fokusér på at vække potentielle kunders opmærksomhed. Dette kan opnås gennem displayannoncer, sociale medier, PR, affiliatemarketing og sponsorater.
Interessefasen: Arbejd på at skabe interesse og bevidsthed om behov hos potentielle kunder. Dette kan gøres gennem organisk og betalt søgemaskineoptimering, sociale medier, nyhedsbreve, content marketing og retargeting.
Begærfasen: Overbevis potentielle kunder om, at din løsning er den rigtige. Dette kan opnås gennem en kombination af organiske og betalte søgninger, retargeting, e-mails og social media.
Evalueringsfasen: Overbevis potentielle kunder om at vælge dit produkt eller din service. Dette kan kræve brug af sociale medier og influencere.
Konverteringsfasen: Gør det nemt for kunderne at vælge dit produkt og foretage køb. Dette kan ske gennem e-mails og direkte købsoptioner.
Fastholdelsesfasen: Efter købet skal du gøre det nemt for kunderne at bruge dit produkt eller din service. Dette kan opnås ved at bruge telefonen, chat, e-mail, nyhedsbreve, sociale medier og retargeting. Fokuser på at opretholde en positiv og aktiv dialog med kunderne.

Valg af kanal under kunderejsen

Her er nogle retningslinjer for, hvordan du kan vælge kanaler:

Opmærksomhedsfasen: Brug kanaler som displayannoncer, sociale medier, PR og sponsorater for at nå ud til potentielle kunder og vække deres opmærksomhed.
Interessefasen: Fokuser på kanaler som organisk og betalt søgemaskineoptimering (f.eks. Google Ads), sociale medier, nyhedsbreve, automatiserede svar-e-mails, content marketing, displayannoncer og retargeting.
Begærfasen: Fortsæt med organisk SEO og betalt annoncering samt retargeting. E-mail-markedsføring og social media kan også være effektive kanaler.
Evalueringsfasen: Brug sociale medier og samarbejd med influencere for at hjælpe potentielle kunder med at evaluere dit produkt eller din service.
Konverteringsfasen: E-mail-markedsføring er ofte effektiv i konverteringsfasen, da den kan indeholde incitamenter til køb og købsmuligheder.
Fastholdelsesfasen: Efter købet skal du opretholde kontakten med kunderne gennem telefon, chat, e-mail, nyhedsbreve, sociale medier og retargeting for at hjælpe dem med at bruge dit produkt eller din service fuldt ud.

At kortlægge og designe en effektiv kunderejse kræver tid og ressourcer, men det kan have stor indvirkning på din virksomheds succes. Det er en investering i at forstå og opfylde dine kunders behov og forventninger, hvilket kan føre til øget tilfredshed, loyalitet og succes i din virksomhed.

Kunderejsen som en effektiv digital marketing strategi

Kunderejsen er en vigtig del af en effektiv digital marketing strategi. Ved at forstå, hvordan dine kunder bevæger sig gennem forskellige faser af kunderejsen, kan du målrette dine marketingindsatser og beskeder mere præcist. Dette kan føre til bedre konverteringsrater og øget kundeengagement.

Sådan kan en kunderejse integreres i din digitale marketingstrategi

Segmentering: Brug kunderejsen til at segmentere dine kunder. Identificer, hvor i rejsen de befinder sig, og tilpas din kommunikation og budskaber i overensstemmelse hermed. Dette vil øge relevansen og effektiviteten af dine marketingkampagner.
Personliggørelse: Med en klar forståelse af kunderejsen kan du levere mere personlig og relevant indhold til dine kunder. Dette kan omfatte tilpassede e-mails, annoncer og indhold baseret på den specifikke fase, de er i.
Målinger og optimering: Brug KPI'er og målinger for at evaluere, hvordan dine kunder reagerer på din digitale marketing i forskellige faser af kunderejsen. Dette giver dig mulighed for at optimere din strategi og investere mere i de kanaler og beskeder, der fungerer bedst.
Automation: Implementer marketing automationværktøjer for at levere automatiserede beskeder til kunder i overensstemmelse med deres placering i kunderejsen. Dette sparer tid og sikrer en kontinuerlig kommunikation med kunderne.
Feedback og forbedring: Brug kunderejsen til at indsamle feedback fra kunderne i forskellige faser af deres rejse. Spørg dem om deres oplevelser, behov og eventuelle udfordringer, de har stødt på. Brug disse indsigter til at forbedre din digitale marketingstrategi og hele kunderejsen.
Anvendelse af Content Marketing: Content marketing er en kraftfuld måde at engagere kunderne i forskellige faser af deres kunderejse. Skab indhold, der er relevant for hver fase, og del det gennem de passende kanaler. Dette hjælper med at guide kunderne gennem rejsen og giver dem den information, de har brug for på det rigtige tidspunkt.
Multi-Channel Marketing: Brug flere kanaler til at nå dine kunder i forskellige faser af deres rejse. Integrer dine digitale marketingindsatser på tværs af sociale medier, e-mail-marketing, annoncer, indhold og mere for at sikre en omfattende og sammenhængende oplevelse.
Retargeting: Retargeting er en kraftfuld digital marketingteknik, der kan bruges i forskellige faser af kunderejsen. Når kunder besøger dit websted eller engagerer sig med dit indhold, kan du bruge retargeting til at minde dem om dit produkt eller din service og opmuntre dem til at konvertere.
Dataanalyse: Brug dataanalyse til at overvåge og forstå kundernes adfærd i forskellige faser af kunderejsen. Dette vil give dig indsigt i, hvordan du bedst kan optimere din digitale marketingindsats for at imødekomme deres behov.
Test og Tilpasning: Vær villig til at eksperimentere med forskellige tilgange og budskaber i de forskellige faser af kunderejsen. Test og evaluer resultaterne, og tilpas din digitale marketingstrategi kontinuerligt for at forbedre kundeoplevelsen.

Kort sagt er kunderejsen en integreret del af din digitale marketingstrategi. Ved at forstå, kortlægge og optimere kunderejsen kan du målrette dine marketingindsatser mere effektivt og skabe dybere forbindelser med dine kunder. Dette kan føre til øget loyalitet, konverteringer og succes for din virksomhed i den digitale æra.

Konklusion

Kunderejsen er en afgørende komponent i at forstå, tiltrække og fastholde kunder i din virksomhed. Det er en proces, der kortlægger kundernes rejse gennem forskellige faser, handlinger og kontaktpunkter, før, under og efter de bliver kunder. En veldefineret og designet kunderejse kan skabe indsigt i kundernes behov, ønsker og udfordringer og hjælpe med at optimere din virksomheds tilgang til at imødekomme disse.

Kunderejsen er ikke kun relevant for kundepleje og forbedring af kundeoplevelsen, men den spiller også en afgørende rolle i digital marketing. Ved at forstå og målrette din digitale marketing i overensstemmelse med kunderejsen kan du levere mere relevante og effektive beskeder, øge konverteringer og skabe dybere forbindelser med dine kunder.

Således er kunderejsen en strategisk tilgang, der bør overvejes og integreres i din virksomheds processer, uanset om det handler om at forbedre kundeoplevelsen eller at styrke din digitale marketingstrategi. Ved at gøre dette kan du opnå større succes og konkurrencefordel i dagens markedsplads.

Og husk, en vigtig del af at arbejde med kunderejsen er løbende at overvåge, måle og forbedre. Kunden og markedet ændrer sig konstant, så det er afgørende at holde fingeren på pulsen og tilpasse din tilgang i overensstemmelse hermed. Så gå ud og kortlæg din kunderejse, og lad den guide dig mod bedre kundeoplevelser og øget succes i din virksomhed.

Kunderejsen